Fred. Olsen

El contexto

Fred. Olsen es una naviera con una fuerte presencia en las Islas Canarias. Su herramienta de venta de billetes, utilizada por agencias de viajes y call centers, funcionaba, pero generaba fricción. No era un problema estético. Era un problema de eficiencia, en un entorno donde cada segundo cuenta y cada error tiene un impacto real.

El reto

La herramienta debía responder a dos tipos de usuarios con necesidades distintas. Por un lado, agentes expertos, acostumbrados a interfaces tipo consola: rápidas, densas y altamente eficientes. Por otro lado, usuarios menos técnicos que requerían mayor claridad visual y una navegación más guiada. Cualquier decisión que favoreciera a uno comprometía la experiencia del otro.

No se trataba de rediseñar la interfaz. Se trataba de encontrar un equilibrio que mejorara la experiencia sin alterar lo que ya funcionaba.

Entender cómo funciona realmente

Para intervenir sin romper lo existente, primero había que entender cómo trabajaban las personas que lo usaban a diario. Observamos flujos reales, analizamos comportamientos y trabajamos con los equipos internos para identificar dónde se encontraban las fricciones. No se trataba de validar hipótesis previas. Se trataba de identificar qué decisiones de diseño podían eliminar problemas sin generar otros. El resultado fue una propuesta híbrida y adaptable: una interfaz capaz de responder a distintos niveles de experiencia sin modificar la lógica de uso.

Qué permitió esta fase:

• Detectar dónde se perdía eficiencia en el uso diario.
• Alinear las decisiones con los equipos responsables de la operativa.
• Validar una solución que no interfiriera con los flujos existentes.

Diseñar para que el sistema se sostenga

Una vez validada la propuesta, construimos la base para su implementación. El foco iba más allá del rediseño de pantallas. Se trataba de definir una estructura capaz de mantenerse y evolucionar en el entorno técnico del cliente. La prioridad no era la estética. Era para asegurar que pudiera operar de forma autónoma con el tiempo.

Qué permitió esta fase:

• Construir una base reutilizable, lista para su implementación.
• Asegurar la consistencia de los flujos críticos de reserva.

Una nota sobre el resultado

El proyecto no llegó a implementarse en su totalidad en ese momento. Forma parte del contexto real en el que operan este tipo de herramientas: el impacto del diseño también depende de las condiciones de implementación. Lo que sí quedó fue una base sólida, documentada y preparada para activarse cuando el entorno lo permitiera. Cuando el diseño está bien fundamentado, su valor perdura y puede desplegarse en el momento oportuno.